Ranshe koll-sentr assosiirovalsya s beskonechnimi gudkami, razdrajennimi kliyentami i ustavshimi operatorami, kotorie po sto raz na dnyu otvechali na odni i te je voprosi. Rukovoditeli viborochno proslushivali lish paru prosentov zvonkov i v osnovnom gadali, chto na samom dele proisxodit na linii.
Segodnya vse inache. Iskusstvenniy intellekt beret na sebya vsyu rutinu, osvobojdaya lyudey dlya deystvitelno slojnix zadach. V rezultate koll-sentr perestayet bit prosto statyey rasxodov i prevrashayetsya v silniy aktiv biznesa - on bistree reshayet problemi kliyentov, ekonomit dengi i pomogayet prodavat.
Oni obrabativayut tipovie voprosi: "gde moy zakaz?", "kak rabotayet vasha kompaniya?", "zapishite menya na priyem". Bez obeda, bez vixodnix, bez ploxogo nastroyeniya.
Sovremennie golosovie roboti sposobni zamenit cheloveka v 30-50% zvonkov. Kliyenti chasto daje ne zamechayut podmeni - golos zvuchit yestestvenno, a bot vedet dialog ponyatno i vejlivo. Rezultat: proizvoditelnost koll-sentra rastet v 4 raza, a stoimost odnogo zvonka padayet vdvoye.
Ranshe supervayzer fizicheski ne mog proslushat vse razgovori. Teper sistema slushayet 100% zvonkov - i ne prosto slushayet, a analiziruyet. Ona ponimayet, dovolen kliyent ili zol, zamechayet, kogda operator otxodit ot skripta, i naxodit frazi, kotorie vidayut namereniye uyti k konkurentu.
Takoy instrument okupayetsya uje za 4-6 mesyasev, potomu chto pozvolyayet mgnovenno ispravlyat oshibki i uderjivat nedovolnix kliyentov do togo, kak oni napishut jalobu v sossetyax.
Iskusstvenniy intellekt ne prishel uvolnyat lyudey. Yego zadacha - sdelat jivogo operatora supereffektivnim.
Poka sotrudnik razgovarivayet s kliyentom, II slushayet, analiziruyet i v realnom vremeni vivodit na ekran podskazki: nujnuyu statyu iz bazi znaniy, sleduyushiy shag po skriptu, udachnuyu frazu dlya dopolnitelnoy prodaji. V itoge vremya zvonka sokrashayetsya na 10-20%, a novie sotrudniki vxodyat v stroy v razi bistree.
Omnikanalnost: gde udobno kliyentu
Kliyent sam vibirayet kanal: telefon, messendjer, chat na sayte ili daje sosseti. Prichem mojno nachat razgovor v odnom meste, a prodoljit v drugom - i sistema vse pomnit. Ne nujno po desyat raz povtoryat svoi dannie. Eto prosto, bistro i ne besit.
V kompaniyax, kotorie uje avtomatizirovali svoi koll-sentri, sifri govoryat sami za sebya:
Pri etom kachestvo obslujivaniya ne padayet - naprotiv, kliyenti reje jaluyutsya i chashe ostayutsya dovolni.
Analitiki prognoziruyut: uje k 2030 godu iskusstvenniy intellekt budet brat na sebya do 80% rutinnix operasiy v kliyentskom servise.
Jivie operatori nikuda ne denutsya - ix rol stanet daje vajnee. Oni sosredotochatsya na tom, chto poka ne pod silu mashine: slojnie konfliktnie situasii, emosionalnie razgovori, nestandartnie zaprosi, gde nujni empatiya, jiteyskiy opit i tvorcheskiy podxod.
Pobedyat gibridnie koll-sentri. Chelovek i mashina rabotayut v svyazke, dopolnyaya drug druga. II beret na sebya rutinu i dayet operatoru supersili. A chelovek reshayet to, chto deystvitelno trebuyet chelovecheskogo uchastiya.
Avtomatizasiya koll-sentrov - eto ne ugroza rabochim mestam, a moshniy instrument dlya biznesa. Ona povishayet kachestvo servisa, snijayet zatrati i pozvolyayet rasti bez nayma soten novix sotrudnikov.
Texnologii iskusstvennogo intellekta, rechevoy analitiki i omnikanalnosti uje segodnya prevrashayut kliyentskuyu podderjku iz skuchnoy "slujbi, gde vechno zanyato" v sovremennoye, bistroye i udobnoye preimushestvo. To, chto vchera kazalos fantastikoy, segodnya rabotayet v tisyachax kompaniy po vsemu miru.
